Альфа-Банк

What do we really want?

Современные реалии таковы, что все больше людей переходят в мир «цифры»:  online-общение, обмен мнениями, информацией и рекомендациями c друзьями и знакомыми, оплата товаров и услуг, банковское обслуживание и т.д... Своего рода «заметки на полях» о тенденциях, возможностях и рисках электронных коммуникаций с точки зрения бизнеса, предлагает и приглашает к дискуссии Директор департамента внутреннего аудита ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) Антон Кузупеев.

Мы интегрируемся в интернет-технологии и платформы, а они — в нас.

Директор департамента внутреннего аудита ЗАО "Альфа-Банк" (Беларусь) Антон Кузупеев.При этом доступ в мир интернета открыл огромный мир информации, которую человек на текущем этапе своего развития не в состоянии усваивать в полном объеме. В результате чего СМИ, сервисные предприятия, финансовые организации, публичные персоны и т.п. вынуждены придумывать все новые каналы и инструменты для эффективной коммуникации с потребителями их продукта.

В том числе из-за этого мы живем в нестабильном, неопределенном и неоднозначном мире. Скорость распространения новостей, раскрытия информации, создание товаров и услуг, а также вывод их на рынок мгновенен, при этом их жизненный цикл скоротечен.

Один «like» – и о твоем продукте узнают сотни или тысячи людей. Это верно и для распространения негатива: один критический комментарий способен спровоцировать лавину критики, которая, при отсутствии грамотной работы с возражениями, может закончиться «смертью» продукта или идеи.

Все это можно обозначить термином, уже входящим в нашу жизнь – «экономика клиентских впечатлений». Я бы добавил, что экономика клиентских впечатлений как «внутренних», так и «внешних».

Менеджмент компаний должен понимать, как управлять этими впечатлениями. В глобальном мире от этого зависит капитализация тех средств, которые акционеры выделяют для развития компании.

Продукты, услуги, офисы и обслуживание клиентов, на мой взгляд, будут трансформироваться и управляться так, чтобы клиент хотел быть привлеченным, остаться с компанией и активно принимать участие в развитии отношений.

В качестве примера давайте рассмотрим ситуацию: вам необходимо в вечернее время переехать на вашем автомобиле из населенного пункта «А» в  пункт «Б». Сев за руль автомобиля и начав свое путешествие,  вы замечаете, что фары автомобиля неисправны, но вы продолжаете свое путешествие, т.к. вокруг есть искусственное освещение улиц. Однако, выехав за пределы населенного пункта «А», вы понимаете, что уличного освещения больше нет, а впереди – трасса с множеством трудных поворотов, спусков и подъемов. Перед вами выбор: сделать шаг назад, срочно предприняв меры по экстренной починке освещения автомобиля, или продолжить путь в надежде, что ваш опыт, навык и талант управления автомобилем, не приведет к автокатастрофе.

Менеджмент может и не замечать изменений вокруг себя, продолжая использовать в своей работе ориентиры, которые отработаны годами и, которые, безусловно, приносят определенную отдачу, но достаточно ли этого сегодня? А завтра? Какой путь выбираете вы?


Вы должны войти чтобы оставить комментарий.

Обсуждение

  1. Uno

    Мы выбираем путь с фарами и хорошими впечатлениями клиентов :)

    Но сделать это не так и просто. Тут и отношения с сотрудниками, и программные решения, часто целый веер, который нужно интегрировать внутри друг с другом.

    Наверное придёт время и универсальных готовых решений, предлагаемых компаниям на аутсорсе провайдерами, хостерами или даже банками (в сотрудничестве с провайдерами) :)