Состоятельных людей в Беларуси, если судить по числу дорогих машин и элитных новостроек, — десятки тысяч. Впрочем, атрибуты состоятельности – вещь условная. «У нас есть клиент, который приезжает на велосипеде», — улыбается Ольга Карнаух, управляющий А-клубом, который обслуживает вип-клиентов Альфа-Банка. Мы узнали, как зарабатывают и инвестируют деньги действительно богатые люди, кому заказать слонов на день рождения и зачем управляющий собирает на даче чабрец.
Вип-география и вип-демография
Как бы ни жаловались наши соотечественники на сложную жизнь, банки единогласно отмечают – число состоятельных людей растет, а с ним и потребность в банковском вип-обслуживании. Но серьезной конкуренции в вип-сегменте пока нет: всего три банка заявили о таком обслуживании. «Випы, конечно, есть и в других банках, где нет специальных отделений, — там по традиции обслуживание происходит у директора банка в кабинете», — рассказывает Ольга.
Вип-отделение работает четвертый год. На входе неброская табличка – особые клиенты обычно избегают публичности, парадный вход на виду у публики им ни к чему. Первоначальную базу клиентов банк собирал механически: взяли остатки по счетам, посмотрели — и предложили самым денежным обслуживание. На сегодняшний день действуют следующие пороговые суммы для того, чтобы стать членом клуба: размещение не менее 50 тысяч долларов на депозите либо 10 тысяч долларов на текущем счету. Если такие остатки не поддерживаются, то ежемесячно статусная услуга обходится клиенту в 800 тысяч рублей.
Но услуга это не массовая – сейчас таких клиентов в банке больше сотни, число их за прошлый год выросло на 14%. Есть среди клиентов топ-менеджмент других банков, и белорусских, и зарубежных. Есть и граждане соседней России и даже Индии. Среди клиентов есть и те, которых считают самыми влиятельными бизнесменами страны, есть и молодые владельцы бизнесов – в основном люди, работающие в сфере высоких технологий, и те, кто работает с недвижимостью, владеет дорогой недвижимостью и сдает ее в аренду. А вот творческих людей мало. «Хотя есть бизнесмены, которые в свободное от работы время могут профессионально и спеть, и станцевать», — уточняет Ольга. Мало в вип-сообществе и женщин. Гендерный баланс восстанавливается в основном за счет жен членов клуба.
Клиенты вип-отделения живут не только в столице, рассказывает Ольга Карнаух, — есть представители всех областей. «Мы решили со следующего года попробовать ввести обслуживание по месту жительства, надеемся, что для клиента это будет удобно. В принципе, если надо, мы садимся за руль и выезжает к клиенту. Но попробуем поработать на местах – планируем, что обслуживать клиента будут руководители местных отделений», — добавила она.
Многие будущие клиенты приходят в А-клуб по рекомендации либо топ-менеджеров банка, либо членов клуба.
«Среди тех, кто хранит деньги в белорусских рублях немало россиян»
Основной набор услуг для вип-клиента мало отличается от привычного среднему белорусу: платежи, переводы за границу, пластиковые карты и кредитные продукты.
— А деньги богатые белорусы предпочитают держать в валюте или в рублях?
— По разному. Тем, кто хочет спокойно спать, достаточно около 6% годовых по депозитам в валюте. Есть более рисковые, люди, которым нравится анализировать рынок, реагировать на происходящие события – они держат сбережения в белорусских рублях. В основном это люди, связанные с финансами. Причем, для анализа текущей ситуации, на отдельных клиентов работают специально-обученные люди. Или они обращаются за советом к персональному менеджеру нашего отделения.
Кстати среди тех, кто хранит деньги в белорусских рублях, немало россиян.
Впрочем, стандартным набором услуг ценных клиентов не ограничивают.
— Если мы в рамках правового поля можем оказать клиенту помощь в решении других вопросов – заказать машину, встретить в аэропорту, передать документы – мы это делаем. Экзотики, вроде заказа слонов на день рождения у нас не было. Пока, – оговаривается Ольга Карнаух. – Вот недавно сыну клиента исполнилось 18 лет и одно из поздравлений проходило у нас – в качестве подарка была вручена платиновая карта.
Среди других популярных услуг для членов клуба: нотариус, подбор недвижимости – клиенты часто интересуются покупкой. «Мы с удовольствием реагируем и на нестандартные запросы. Есть у нас любитель травяных чаев. Чабрец, мяту, землянику, молодые листочки смородины сама собирала на даче, так что экологическую чистоту могу гарантировать. Недавно одна из клиенток поделилась отличной новостью, что приняла предложение руки и сердца и выходит замуж, мы ей помогли в выборе свадебного агентства, в профессионализме которого уверены на 100%. Что очень приятно, я нахожусь в списке гостей», – делится Ольга.
Во всем мире вип-клиенты активно пользуются услугой доверительного управления. В Беларуси фондовый рынок пока не очень развит, но спрос на доверительное управление растет. За прошлый год доходность по доверительному управлению составила в валюте порядка 34-35%.
Близко к телу
Отдельный вопрос – кто обслуживает миллионеров.
— Эстетические требования к тому, кто обслуживает топ-200, высокие?
— Во-первых, работают те, кто не боится таких клиентов. Люди среди них разные и настроение бывает разное. Сегодня он может улыбаться, а завтра может прийти не в духе, и как сотрудник отреагирует – непредсказуемо, а от этого зависит качество обслуживания. А надо чтобы никакие действия клиента его не выбивали из колеи. Естественно, все они имеют не один год опыта работы… — продолжает управляющий.
А вот к внешности, как и к возрасту сотрудников, обслуживающих вип-клиентов, никаких особых требований нет, заверяют в банке, главное чтоб он был профессионал своего дела.
— Неужели белорусские миллионеры сплошь такие милые?
— Люди, как и ситуации бывают разные и ожидать можно всего чего угодно. Какая бы не возникла ситуация, миллионеры всегда корректны. — объясняет Ольга Карнаух.
Так что финансовое благополучие – самый приятный путь к взаимной вежливости и высокой культуре общения и обслуживания, уверена Ольга.
